Recientemente mucho se habla (sobre todo en Estados Unidos) de la Reputación Online. También se conoce como reputación en línea, reputación en Internet, etc.
Pero, exactamente qué es Reputación Online?
Definición de Reputación Online
De forma sencilla, es monitorear lo que se menciona de una marca, nombre, producto o servicio en Internet. Por ejemplo, para una empresa puede llegar a ser importante lo que se hable de sus servicios en Internet.
Hoy en día, el contenido generado por los propios usuarios crece a pasos agigantados. Ya sea a través de un blog, en un comentario o incluso a través de twitter, esos comentarios generados por los usuarios pueden tener una gran influencia en los demás y su ‘actitud’ frente a una empresa, persona o servicio.
Es por esto que todo el tema de la reputación online es extremadamente importante para las empresas que quieren ‘estar’ en Internet.
Ejemplo de Reputación Online:
La semana pasada se presentó en Estados Unidos un caso de reputación online muy claro. Un cantante canadiense decidió realizar un video musical en el cual contaba su historía de cómo una aerolina estadounidense (United Airlines) se negaba a pagar una indemnización por romper su guitarra.
A raíz de ese video, miles de personas empezaron a hablar mal de los servicios de la aerolínea, más de 2,5 millones de personas vieron el video del cantante en donde se mostraba cómo el servicio de United Airlines era pésimo (la cantidad de reproducciones del video fue alcanzada en menos de una semana)
(El video está en inglés, pero basicamente cuenta la historia de cómo la aerolínea rompió su guitarra y que además fue imposible hablar con alguién para que le prestaran atención y una indemnización)
Cuál es el precio de que hablen mal su empresa en Internet?
Realmente es dificil de calcular, pero se debe pensar en que muchas personas se pueden ver influenciadas hacia los servicios de su empresa si encuentran malos comentarios en Internet. Por ejemplo en el caso de la aerolínea, muchas personas habrán pensado en no volar con esa aerolinea porque ellos rompen las cosas. Así solo haya sido un producto de miles que transportan, una persona puede verse influenciada solo por una mala experiencia que haya leído.
La importancia de la Reputación Online.
Pero y entonces, que se debe hacer para evitar esto? United Airlines reaccionó casi que inmediatamente al video, y através de su cuenta en twitter aclararon el tema, e incluso van a hacer donaciones a una escuela de música, y creo que hasta a hacer un video para explicar lo sucedido.
Lo importante es que reaccionaron, porque estaban haciendo seguimiento a lo que sucedia con su nombre en Internet
Reputación Online
Las personas siempre están “hablando en Internet”, las redes sociales se convierten en un campo importantísimo para hacer seguimiento sobre lo que las personas están comentando sobre su producto o empresa, por ejemplo: Twitter, facebook, youtube, flickr, etc.
Creo que hubiera sido catastrófico si la empresa no reacciona, simplemente porque no se enteró del suceso, o no tiene los medios ni el conocimiento para poder reaccionar ante malos comentarios.
Al tener una campaña o estrategia permanente de reputación online, una empresa puede saber constantemente a través de que medios se está hablando de su empresa, sobre que temas y conocer cual es el sentimiento del público frente a sus servicios o productos.
La reputación en Internet no solo sirve para reaccionar a comentarios negativos, también sirve para determinar estrategias de mercadeo: Si yo conozco sobre que están hablando, que piensan mis usuarios, podría mejorar mis productos o servicios y así alcanzar un nivel de retención de clientes aún mayor, por poner un ejemplo.
Saber escuchar en Internet, ser conscientes de lo que hablan de Internet es un tema clave, y no debe pasar desapercibido.
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